Telset.id, Jakarta – Tren perkembangan digital membuat semua industri lain berlomba untuk mengikutinya, termasuk perbankan. Sebagai langkah konkrit, banyak bank yang meluncurkan berbagai produk dan layanan digital untuk memudahkan transaksi dan juga layanannya ke konsumen. Lalu bank apa saja yang paling gencar meluncurkan produk digital?
Menurut laporan Maverick Banking Media Performance Report Q1-2018 berdasarkan data pemberitaan dari 20 media massa terbesar di Indonesia, beberapa bank besar seperti Bank Negara Indonesia (BNI), Bank Mandiri, Bank Rakyat Indonesia (BRI) dan DBS meluncurkan berbagai produk dan layanan digital di kuartal pertama 2018.
Nah, dari keempat bank tersebut BNI tercatat paling agresif di media massa dengan menguasai 42,9% porsi pemberitaan tentang produk perbankan digital di kuartal ini.
“BNI meluncurkan aplikasi mobile YAP! dan layanan virtual assistant berbasis chatting bernama CINTA (Chat with your INTelligent Advisor),”ujar Direktur Monitoring and Analytics Maverick Felicia Nugroho dalam keterangan tertulisnya kepada Telset.id di Jakarta, Jumat (8/6/2018).
Bank Mandiri menempati peringkat selanjutnya dengan merebut 20,6% porsi pemberitaan karena memperkenalkan fitur virtual assistant bertajuk MITA (Mandiri Intelligent Assistant).
Peringkat ketiga diraih oleh DBS dengan meraih 16,2% porsi karena menawarkan layanan digital Digibank yang mencakup pula fitur virtual assistant di kuartal ini, lebih tinggi dari BRI
Sedangkan posisi keempat. BRI dengan 13,2% porsi pemberitaan karena memperkenalkan fitur serupa dengan nama SABRINA (Smart BRI New Assistant).
“Berita mengenai peluncuran produk dan layanan digital baru ini mencapai 58% dari total pemberitaan mengenai produk dan layanan perbankan di kuartal pertama 2018. Ini artinya, bank sangat menaruh perhatian terhadap segmen digital sehingga tidak terlalu banyak bank membuat produk baru di segmen lain seperti card business, loan, investment, remittance dan wealth management,” jelas Felicia.
Selain itu, kata dia, data Maverick menemukan fenomena sinergi antara Bank dengan perusahaan fintech untuk memperluas akses layanan perbankan mereka.
Misalnya Bank Mandiri mengumumkan bekerjasama dengan OVO perusahaan penyedia pembayaran digital dan BRI menggandeng GO-PAY untuk memperkuat layanan perbankan. Sementara Bank Danamon menyepakati perjanjian kerja sama dengan DOKU meluncurkan dompet elektronik D-Wallet.
Laporan Maverick juga mengungkapkan bahwa nasabah lebih memilih menggunakan media sosial untuk bertanya ataupun menyampaikan keluhan mengenai suatu produk dan layanan perbankan. Selain itu kemajuan teknologi terbukti turut mempengaruhi cara nasabah menyampaikan keluhan mereka kepada bank.
Hal ini terlihat semakin berkurangnya jumlah surat pembaca di media cetak yang berisikan keluhan terhadap layanan perbankan dan meningkatnya jumlah keluhan nasabah di sosial media.
Sementara itu akun twitter @haloBCA tercatat sebagai akun Twitter paling aktif dan tercatat melakukan 66.470 cuitan sepanjang kuartal pertama 2018. Jumlah ini mencakup cuitan original dan cuitan balasan atas cuitan nasabah kepada @haloBCA. Sedangkan peringkat kedua ada akun @kontakBRI dengan 22.404 cuitan, disusul akun @mandiricare dengan 16.555 cuitan.
“Teknologi turut mempengaruhi cara nasabah menyampaikan keluhan mereka terhadap Bank. Meningkatnya jumlah percakapan di media sosial merupakan perubahan gaya hidup masyarakat yang semakin aktif mencari informasi di media sosial, sehingga kecepatan bank dalam merespon pertanyaan maupun keluhan nasabah merupakan kunci penanganan keluhan agar tidak terjadi viral dan menjaga reputasi bank tetap terjaga,” imbuh Manager Research Maverick Charlie Tjokrodinata.
