JAKARTA – Berbagai cara dilakukan Telkomsel untuk bisa memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya. Secara berkala, operator terbesar di Tanah Air ini melakukan berbagai langkah pengembangan sistem guna memberikan layanan terbaik, seperti yang dilakukan pada Call Center.
Bagi Anda pengguna layanan Telkomsel pastilah sudah kenal dengan “Caroline”. Suara merdu seorang wanita yang sering Anda dengar saat menghubungi Call Center Telkomsel itu dinamakan Caroline atau Customer Care On-Line, yakni pusat pelayanan pelanggan yang siap melayani pelanggan non-stop 24 jam.
Saat ini Caroline tersebar di 5 kota di Indonesia yaitu di Bandung, Jakarta, Medan, Surabaya, dan Makassar. Caroline setiap hari sangat sibuk melayani pelanggan Telkomsel yang kini mencapai 143 juta pelanggan.
Andri Wibawanto, Vice President Customer Care Management Telkomsel mengungkapkan, bahwa Caroline menerima sekitar 1,4 juta panggilan tiap bulannya, dan 98,6% dari panggilan-panggilan itu berhasil tersambung langsung dengan petugas Caroline di bawah 15 detik.
Menurutnya, Telkomsel membekali 1.200 petugas Caroline dengan pemahaman budaya lokal, agar pelanggan yang memiliki latar belakang budaya yang berbeda-beda dapat terlayani dengan baik.
“Sebagai operator terbesar di Indonesia, Telkomsel tentunya mendapatkan berbagai masukan, keluhan, maupun pertanyaan dari para pelanggan. Hal ini disikapi Telkomsel dengan terus meningkatkan kualitas pelayanan dan customer experience,” katanya.
Andri lebih lanjut menjelaskan bahwa peningkatan layanan di Call Center akan berdampak pada penyampaian informasi dan komunikasi yang bersifat edukasi kepada pelanggan.
Tahun ini, tambah Andri, Telkomsel menerapkan beberapa sistem baru bagi Caroline untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Salah satunya adalah single system-CRM (Customer Relationship Management).
“Dengan sistem baru ini interaksi dengan pelanggan baik melalui Caroline, GraPARI, ataupun media sosial akan selalu tercatat dan terpantau,” terang Andri, dalam keterangan tertulisnya yang diterima telsetNews, Rabu (22/7/2015).
Sistem CRM yang disertai layanan terintegrasi ini dapat melakukan identifikasi profil dan permasalahan pelanggan, sehingga respon yang diberikan terhadap setiap panggilan yang masuk akan lebih akurat dan tajam. Selain itu, pelanggan juga dapat melakukan perubahan atau pembelian layanan secara mandiri melalui Caroline dengan adanya sistem Self-Service IVR.
Pelanggan dapat menghubungi Caroline Telkomsel dengan beberapa kode akses yaitu 133 (kartuHalo), 188 (simPATI, Kartu As, Loop), 357 (Mitra Recharge-Mkios, Dealer, Bank), 08071811811 (untuk akses dari PTSN & operator lain, dengan tarif lokal atau sesuai tariff operator), dan +628110000333 (pelanggan Telkomsel di luar negeri).
Selain melalui Caroline, pelanggan juga bisa mendapatkan berbagai informasi mengenai produk dan layanan Telkomsel serta menyampaikan masukan dan keluhan dengan mengunjungi pusat layanan permanen GraPARI, atau melalui twitter: @Telkomsel, facebook: Telkomsel dan email: cs@telkomsel.co.id. [HBS]
