Studi: Chatbot Bikin Manusia Makin Robotik

Telset.id – Penggunaan chatbot dalam layanan pelanggan disebut dapat membuat manusia bertindak semakin robotik, bahkan saat AI semakin menyerupai manusia. Temuan ini diungkap dalam studi terbaru yang diterbitkan di jurnal AI & Society oleh tim peneliti internasional.

Studi ini mengamati fenomena baru di mana interaksi antara manusia dan AI tidak lagi sekadar hubungan fungsional, melainkan menyerupai pertemuan sosial semu. Para peneliti menyebutnya sebagai “quasi-social encounter” yang dapat mengubah cara konsumen berperilaku dan berkomunikasi.

Fenomena ini menjadi perhatian serius karena chatbot semakin banyak digunakan di berbagai sektor, terutama layanan pelanggan. Semakin sering manusia berinteraksi dengan AI, semakin besar pula kemungkinan perilaku manusia ikut berubah mengikuti pola mesin.

Konsep Robotoid Humanness

Para peneliti memperkenalkan konsep baru bernama “robotoid humanness” untuk menggambarkan kondisi di mana konsumen merasa paling lancar dan benar secara sosial ketika mereka menjadi kompatibel dengan logika mesin. Ini adalah bentuk “bidirectional influence” di mana robot menjadi lebih mirip manusia, dan manusia menjadi lebih mirip robot.

Inci Toral-Manson, peneliti pemasaran dari University of Birmingham sekaligus rekan penulis studi, menjelaskan bahwa pengaruh ini berjalan dua arah. Manusia tidak hanya membentuk AI melalui data dan interaksi, tetapi AI juga membentuk ulang perilaku manusia melalui respons yang diberikan.

Penelitian ini penting dipahami di tengah meningkatnya adopsi AI di Indonesia, termasuk di sektor pendidikan dan layanan digital. Interaksi harian dengan asisten virtual dan chatbot kini menjadi bagian dari rutinitas banyak orang.

Tiga Tahap Manusia Menjadi Robotik

Dalam kerangka kerja yang diusulkan, para peneliti membagi proses perubahan perilaku manusia menjadi tiga tahap. Kerangka ini memang belum diuji di dunia nyata, tetapi dirancang untuk membangun diskusi dan penelitian lebih lanjut.

Tahap pertama, konsumen memasuki “synthetic social reality” yang mengundang komitmen bermakna. Tahap kedua, chatbot menangkap identitas konsumen melalui “distorted reflection” berdasarkan analisis statistik. Tahap ketiga, refleksi ini mendorong konsumen untuk menyelaraskan diri dengan cara kerja mesin.

Selcen Ozturkcan, associate professor new media dari Linnaeus University, menjelaskan bahwa konsumen bertindak, robot merespons, dan dengan paparan berulang, konsumen mulai menginternalisasi pertukaran tersebut. Proses ini diperkuat oleh machine learning yang menyesuaikan perilaku robot berdasarkan input pengguna.

Ozturkcan menambahkan bahwa naluri alami manusia untuk bercermin pada lawan bicara membuat mereka membalas perilaku komunikatif robot. Akibatnya, manusia menjadi semakin mirip robot dalam cara berkomunikasi.

Risiko Adaptasi Manusia terhadap AI

Potensi risiko dari fenomena ini cukup besar. Saat manusia beradaptasi dengan realitas yang sangat dipengaruhi AI, persepsi diri dan rasa harga diri bisa berubah. Hal ini menjadi perhatian etis bagi bisnis yang menggunakan teknologi AI dalam layanan pelanggan.

Jean-Paul Jde Cros Peronard, associate professor dari Aarhus University, menegaskan bahwa robot dan AI kini sudah umum digunakan dalam layanan pelanggan. Memahami cara manusia berinteraksi dengan mereka menjadi penting agar bisnis dapat menggunakan teknologi secara efektif namun tetap etis.

Studi ini juga menyoroti bahwa model bahasa besar dibangun dengan mencerna konten buatan manusia dalam jumlah besar. Namun kini, arah pengaruhnya mulai berbalik: manusia yang justru meniru perilaku mesin dalam interaksi sehari-hari.

Fenomena ini relevan dengan perkembangan AI di berbagai bidang, termasuk dunia pendidikan yang mulai mengadopsi teknologi serupa. Pola interaksi dengan AI di lingkungan belajar juga berpotensi membentuk kebiasaan dan cara berpikir siswa.

Meskipun penelitian ini masih berupa kerangka konseptual yang belum diuji, para peneliti berharap dapat memicu diskusi lebih luas tentang dampak psikologis dan sosial dari interaksi manusia-AI. Kesadaran akan fenomena ini menjadi langkah awal untuk menjaga keseimbangan antara kemudahan teknologi dan nilai kemanusiaan.

Perusahaan teknologi dan penyedia layanan perlu memperhatikan temuan ini saat merancang sistem chatbot mereka. Desain interaksi yang baik seharusnya tidak hanya efisien, tetapi juga tidak mengubah perilaku pengguna secara negatif dalam jangka panjang.