Riset: Konsumen AS Frustrasi dan Marahi AI Customer Service

Telset.id – Lebih dari separuh konsumen di Amerika Serikat mengaku frustrasi dan secara aktif berusaha menghindari interaksi dengan chatbot atau agen AI dalam layanan pelanggan. Sebuah riset terbaru bahkan mengungkap bahwa sebagian dari mereka sampai menggunakan kata-kata kasar untuk melepaskan diri dari sistem otomatis tersebut.

Temuan ini berasal dari “Consumer Patience Index”, sebuah jajak pendapat yang dilakukan oleh Parloa, perusahaan penyedia solusi agen AI untuk layanan pelanggan. Studi yang melibatkan 1.001 responden dewasa di AS ini mengukur kesetiaan merek (brand loyalty) dalam kaitannya dengan pengalaman pelanggan. Hasilnya menunjukkan bahwa tekanan untuk berbicara dengan AI dapat membuat pelanggan dengan mudah beralih ke layanan kompetitor.

Lebih dari setengah responden (50% lebih) mengaku secara aktif berusaha mengakali chatbot. Dari jumlah tersebut, 43,9 persen di antaranya mengaku meneriakkan kata “human” atau “person” saat mencoba keluar dari antrean dengan agen AI di telepon. Lebih ekstrem lagi, 17 persen responden mengaku “menggunakan kata-kata kotor untuk membebaskan diri” dari sistem AI tersebut.

“Ketika empat dari lima konsumen mengatakan bahwa layanan secara langsung mempengaruhi loyalitas merek mereka, hal itu seharusnya membunyikan alarm bagi para ahli strategi pengalaman pelanggan—terutama mereka yang bertugas untuk mencapai target pendapatan,” ujar Latané Conant, Chief Marketing Officer Parloa, dalam siaran pers.

Tingkat kesabaran terhadap AI juga sangat rendah. Lebih dari separuh responden menyatakan hanya bersedia memberikan waktu maksimal tiga menit kepada sistem otomatis sebelum memutuskan untuk pergi. Angka ini menunjukkan bahwa konsumen modern memiliki toleransi yang sangat tipis terhadap layanan yang tidak efisien.

Ketika diminta untuk memeringkat masalah paling menjengkelkan dalam layanan pelanggan, “berbicara dengan bot yang tidak memahami saya” menempati posisi teratas dengan 25,9 persen suara. Angka ini bahkan lebih tinggi dari “waktu tunggu yang lama” (22,8 persen) atau “dipindahkan berkali-kali” (13,4 persen). Temuan ini menjadi ironis mengingat Parloa sendiri adalah perusahaan yang membangun solusi AI untuk layanan pelanggan.

Meskipun demikian, ada secercah harapan bagi industri AI. Sekitar 85 persen responden mengatakan mereka sangat atau agak bersedia menerima sistem otomatis yang berhasil menyelesaikan masalah mereka sembilan dari sepuluh kali. Namun, survei ini juga menyoroti adanya resistensi yang besar dan terus berkembang terhadap teknologi AI di kalangan masyarakat umum.

Sebuah jajak pendapat terpisah dari Pew Research Center menemukan bahwa hanya 16 persen responden yang percaya AI akan memberikan dampak positif bagi masyarakat. Dalam konteks layanan pelanggan, kepercayaan terhadap AI juga sangat rendah. Parloa menemukan bahwa hanya 13,6 persen responden yang percaya AI dapat menangani permintaan layanan yang kompleks saat ini. Sementara itu, 30,4 persen responden mengaku tidak memiliki kepercayaan sama sekali terhadap AI.

“Pada akhirnya, apa yang diisyaratkan konsumen adalah kelelahan total. Mereka menolak sistem yang tidak mendengarkan, tidak beradaptasi, dan tidak menyelesaikan masalah saat hal itu penting, dan reaksi-reaksi ini meningkatkan ketidaksabaran,” jelas Conant. “Sederhana saja: mereka sudah muak,” tambahnya.

Fenomena ini menimbulkan pertanyaan serius bagi perusahaan yang berencana mengadopsi AI secara masif untuk menggantikan peran agen manusia. Risiko kehilangan pelanggan akibat pengalaman buruk dengan chatbot tampaknya menjadi ancaman nyata yang harus diantisipasi. Di sisi lain, denda operator AS yang dinilai tidak efektif juga menunjukkan bahwa regulasi semata belum cukup untuk menjamin kualitas layanan.

Untuk perusahaan yang bergerak di sektor teknologi dan layanan, temuan ini menjadi peringatan dini. Implementasi AI dalam XLSMART Hadirkan Kartu Perdana dan layanan serupa harus mempertimbangkan aspek pengalaman pengguna agar tidak berujung pada frustrasi massal.