Adjuster Asuransi AS Paling Benci AI, 98% Ulasan Negatif

Telset.id – Pekerja asuransi di Amerika Serikat, khususnya claims adjuster, tercatat sebagai profesi yang paling kritis terhadap kecerdasan buatan. Riset terbaru dari Glassdoor mengungkap bahwa 98 persen ulasan claims adjuster yang menyebut AI bersifat negatif, menjadikan mereka kelompok pekerja dengan sentimen anti-AI tertinggi di Amerika Serikat.

Fenomena ini menjadi sorotan di tengah meningkatnya adopsi AI di industri asuransi. Para adjuster mengeluhkan pimpinan yang terlalu terobsesi pada AI dan memaksa penggunaan teknologi yang rawan kesalahan, baik untuk mereka maupun klien. Ketika AI gagal, adjuster harus membereskan kekacauan yang berdampak langsung pada manusia.

Salah satu contohnya dialami Ahmad Jackson. Sekitar setahun lalu, ia bekerja di departemen klaim sebuah perusahaan asuransi besar. Perusahaannya memutuskan menggunakan AI untuk pelaporan awal kerugian, yang meliputi pembuatan klaim dan pengumpulan informasi saat seseorang pertama kali melaporkan insiden. Sistem itu diharapkan menjadi berkah bagi karyawan dan pemegang polis, dengan menyederhanakan klaim sederhana dan meneruskan kasus kompleks ke manusia.

Namun kenyataannya, Jackson dan rekan adjuster justru menghadapi lonjakan klaim yang salah klasifikasi dan harus dialihkan ke departemen yang tepat. Ia juga menemukan halusinasi AI saat membaca ringkasan klaim. Ketika ia tanpa sengaja meneruskan kesalahan itu ke penggugat atau pengacara mereka, amarah klien tertuju padanya. Tak lama kemudian, Jackson mengundurkan diri dan pindah ke perusahaan asuransi lain.

“AI itu salah,” kata Jackson kepada WIRED. “Dan ini menambah lebih banyak pekerjaan bagi para adjuster.”

Penurunan Drastis Lapangan Kerja Adjuster

Geoffrey Conrad, eksekutif klaim di Mobile, Alabama, menyebut ada kelelahan terhadap AI di profesinya. “Kami cukup lelah dengan banyaknya AI yang dipaksakan kepada kami,” ujarnya. Chris Martin, ekonom senior Glassdoor, tidak menyangka kebencian ini sebesar itu. Saat melihat hasil riset, ia sempat terkejut lalu mulai menyelidiki lebih dalam.

Kesimpulan Martin: profesi ini sedang berada di tengah pergulatan besar. Pada 2024, Bureau of Labor Statistics (BLS) melaporkan perkiraan jumlah claims adjuster di AS akan turun 18.900 orang atau 5 persen dalam dekade mendatang. Data BLS menunjukkan antara Mei 2025 dan Mei 2026, lapangan kerja di sektor ini turun drastis hingga 21 persen. Untuk adjuster pemula, penurunan lebih tajam: lowongan entry-level turun 50 persen sejak 2025 menurut Glassdoor.

BLS menyebut teknologi sebagai kekuatan utama di balik penurunan ini. Dalam beberapa tahun terakhir, startup AI seperti Liberate dan Pace berhasil mengumpulkan dana jutaan dolar dengan janji “menemukan ulang” industri asuransi. Sementara itu, perusahaan asuransi memperluas penggunaan AI untuk menangani semakin banyak klaim.

Dalam praktiknya, nasabah bisa berbicara dengan chatbot alih-alih manusia untuk mengajukan klaim. Alih-alih mengirim petugas memeriksa rumah yang rusak, alat AI bisa menganalisis foto atau video untuk memberikan estimasi pembayaran. Ratusan halaman rekam medis bisa diringkas AI untuk menarik detail penting. Bahkan alat AI perusahaan asuransi bisa memproses informasi yang diunggah pemegang polis—foto, video, dokumentasi, kwitansi—lalu mengirim pembayaran dalam hitungan detik.

Itulah tujuan Lemonade. Sejak didirikan 2015, perusahaan asuransi ini berjanji mengganti birokrasi dengan “bot dan machine learning.” Hingga akhir tahun lalu, chatbot proprietary mereka, AI Jim, menangani laporan awal 96 persen dari waktu ke waktu, dengan otomatisasi menangani sekitar 55 persen dari semua klaim.

Sementara perusahaan asuransi tradisional seperti State Farm menekankan bahwa klaim membutuhkan kombinasi keahlian manusia dan digital, sebagian adjuster tetap khawatir mereka sedang melatih pengganti mereka sendiri. Paul Staats, juru bicara Lemonade, mengatakan kepada WIRED bahwa AI akan berdampak pada banyak pekerjaan dan mengancam banyak pemain di asuransi dan ekonomi. Ia menambahkan otomatisasi memungkinkan karyawan fokus pada “empati, perhatian, dan keahlian pada klaim paling kompleks.” Staats juga menilai laporan Glassdoor “harus ditanggapi serius di seluruh industri.”

Data Glassdoor menunjukkan ketika pekerja merasakan PHK mengancam, ulasan mereka semakin anti-AI. Martin mengatakan peninjau juga mengungkapkan skeptisisme terhadap AI ketika mereka merasa produk di bawah standar dipaksakan kepada mereka atau klien.

AI Bukan Pengganti Manusia

Conrad, adjuster asal Alabama, mengatakan orang-orang di profesinya memang merasa digantikan oleh model AI. “AI hanyalah alat,” katanya. “Ia tidak boleh pernah diberi kunci.” Namun ada kalanya AI bisa meringankan pekerjaan adjuster. Jackson mengaku AI membantu untuk tugas administratif. Ia menggunakannya untuk apa yang ia sebut “panggilan gangguan,” seperti memperpanjang pemesanan mobil sewaan klien beberapa hari.

Justin Tomczak, perwakilan State Farm, mengatakan kepada WIRED bahwa perusahaannya bertujuan “memberi agen dan karyawan State Farm alat yang lebih baik sehingga mereka bisa menghabiskan lebih banyak waktu untuk hal yang paling penting: membantu pelanggan.” Namun para adjuster tidak memiliki “banyak keyakinan pada hasil keluaran AI,” kata Sandy Avina, mantan adjuster yang kini menjadi konsultan industri asuransi.

Bekas noda di dokumen dari pengacara bisa menyebabkan halusinasi AI, yang berujung pada pembayaran yang salah. Poin yang hilang dalam ringkasan laporan medis oleh AI bisa melakukan hal yang sama. Pelanggan sering tidak menyadari bahwa AI adalah akar kebingungan atau misinformasi, dan mereka mengira adjuster yang melakukan kesalahan.

Conrad memahami bahwa banyak orang memandang claims adjuster sebagai pemangsa tanpa perasaan yang mengintai setelah bencana. Namun ia bersikeras adjuster yang baik adalah yang berempati dan bertekad memberikan pemegang polis uang sebanyak mungkin. Ia tahu karena pernah mengalaminya sendiri. Dua puluh lima tahun lalu, sebelum bekerja di industri asuransi, rumahnya terbakar habis.

“Jika Anda bilang seseorang hanya akan datang mengambil foto, dan estimasi dibuat oleh AI dari foto-foto itu, saya mungkin akan marah,” kata Conrad. “Saya butuh seseorang untuk memastikan saya baik-baik saja, keluarga saya baik-baik saja, bahwa kami aman.” AI memang bisa membantu, tetapi tidak ketika digunakan sebagai pengganti kemanusiaan. “Saya pikir itu strategi yang berbahaya,” pungkasnya.