Telset.id, Jakarta – Pelanggan di seluruh dunia saat ini dapat berharap mendapatkan pengalaman berinteraksi dengan penyedia jasa menjadi lebih proaktif, personal, dan positif dalam 12 bulan mendatang.
Hal ini disebabkan perusahaan-perusahaan telah mulai memanfaatkan analisa yang lebih baik, dan meningkatkan kemampuan teknologi guna membangun solusi baru yang memberikan pengalaman pelanggan yang mumpuni melalui sembilan macam saluran layanan pelanggan.
“Terjadi peningkatan jumlah perusahaan yang memberikan fokus pada pengalaman pelanggan guna meningkatkan pendapatan, meningkatkan loyalitas, dan mengurangi biaya dan pengeluaran melalui efisiensi besar-besaran,” ujar Hendra Lesmana, CEO Dimension Data Indonesia.
Dimension Data hari ini merilis penelitian tahunannya yang ke-19 yang bertajuk Global Contact Centre Benchmarking Report. Riset ini menyajikan pandangan tentang tren industri contact center dari 1.320 organisasi di 81 negara di Asia Pasifik, Australia, Amerika, Timur Tengah & Afrika, dan Eropa di 14 industri vertikal.
Pengalaman pelanggan memiliki dampak signifikan terhadap citra suatu perusahaan. Bahkan, hal ini menjadi differentiator utama bagi 83% dari partisipan benchmarking tahun ini.
Pengalaman pelanggan juga merupakan indikator kinerja strategis terpenting bagi 78% responden. Sementara 82% meyakini bahwa loyalitas pelanggan memiliki hubungan dengan pengalaman pelanggan. 77% mengatakan mereka mengalami penurunan pada biaya keseluruhan, dan 74% mengindikasikan mereka mengalami peningkatan pendapatan/keuntungan.
“Pengalaman pelanggan juga menjadikan contact center sebagai tempat kerja yang menarik. Hal ini terlihat dari 76% sample yang menyatakan bahwa pengalaman pelanggan berdampak positif terhadap tingkat perekrutan karyawan. Kami melihat perkembangan signifikan dalam hal transformasi bisnis yang menempatkan pelanggan sebagai inti dari tren ini,” jelas Hendra Lesmana.
Kekuatan pengalaman pelanggan adalah keberhasilan dari model operasi dari suatu perusahaan. Pengalaman pelanggan yang memuaskan dirancang oleh orang-orang yang memang memikirkan orang lain.
Layanan pelanggan yang memuaskan tidak hanya hasil dari satu saluran teknologi, tapi lebih merupakan pengalaman pelanggan dengan pilihan yang mudah diakses oleh pelanggan dan menghadirkan hasil yang produktif.
Data lain yang terdapat dalam 2016 Contact Centre Benchmarking Report antara lain:
- Cloud, dalam beberapa hal, merupakan hal yang wajib bagi contact centre. Dari 1,320 perusahaan yang berpartisipasi dalam Global Contact Centre Benchmarking Report, 61% berencana menerapkannya, sementara 23% tetap menggunakan teknologi yang telah ada. Sedangkan, solusi hybrid yang memungkinkan platform terintegrasi pada contact centre diprediksikan meningkat tiga kali lipat dalam 12 bulan kedepan.
- Digital menyebabkan transformasi bisnis dan mengubah cara perusahaan menjalankan bisnis. Tetapi, contact centre akan memainkan peran penting dalam strategi pengalaman pelanggan terintegrasi mereka.
- Sebagaimana diperkirakan dalam Contact Centre Benchmarking Report tahun lalu, jumlah interaksi secara digital pada contact centre melebihi interaksi melalui telepon pada akhir tahun ini. (MS)
